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【営業マンの基本】顧客の断りや抵抗に遭遇した時の対処法

公開日: : 最終更新日:2020/09/13 ビジネス, 営業マンの基本

 

営業活動において、何の抵抗も無く商品やサービスを購入してくれる顧客はごく稀で、ビキナーズラックの様な成功事例は殆ど当てになりません。当然ながら最初は顧客から「断り」や「抵抗」に合うことを前提として商談に臨み、事前に「断り」や「抵抗」に遭遇した時に備えて「対応の仕方」や「応酬話法」を準備しておくことが大切であり、成果を上げるためには必要なことです。

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難色を示す兆候を早く掴むことが大切

営業マンは商談の際、顧客の「態度」「表情」「言葉遣い」などから、「購入意志の有無」や「関心や興味の度合」を判断した上で、商談を終了させるかどうかを決めなくてはいけません。商談がなかなか進まない顧客に対して、闇雲に営業を続けていても効率が悪いだけです。そのためには、難色を示す兆候パターンを普段から具体的に纏めておくことは判断材料として役に立ちます。

 

商談は爽やかに切り上げることが大切

営業活動の目的は、自社の商品情報を顧客へ提供し、購買意欲を高め、最終的に購入してもらうことです。だが、営業マンとしては、目的達成を遂行する、しないにかかわらず、気持ちよく商談を終了させたいのが本音です。顧客の態度や言葉遣いが悪かったり、こちらの思い通りに商談が進まないからといって、態度を急変させたり、不愛想になるような態度は、決してやってはいけない営業行為です。そのような態度は、営業マンの品格を問われるだけでなく、会社の信頼を損なうことにもなるので、厳に慎まなければいけません。しっかりと挨拶をして「貴重な時間をいただき有難う御座います」と感謝することが大切です。

 

再訪問の約束は必ず取ることが大切

商談は一回で決まることはごく稀です。通常は何度も顧客に足を運び提案しなくてはいけません。クロージング(商談締結)の際には、必ず再訪問の確約を取ることを忘れないようにすることが大切です。また、商談中に取り交わした約束事は必ずメモを取り、最後にもう一度内容チェックのため再確認するように心掛けましょう。

 

抵抗排除話法について

「YES」を「BUT」で切り返す方法

「全くその通りだと思います」と顧客の言い分を認めた上で、「しかし、・・・」とこちらの伝えたい点を主張していく方法です。

例えば、

「貴社の商品は高いから」

という抵抗に対して、

「おっしゃる通りです。他社の商品と比べると1割ほど高くなります。しかし、耐久性やアフターサービス、さらに維持管理費のコスト面を考えますと、むしろ当社の方が安いという定評をいただいております」

という切り返し方がこの話法になります。

購入例や使用例などの実績あげる方法

この方法は、事例をあげて「断り」や「抵抗」に対抗する方法です。

例えば、

「うちの会社では、今の商品で満足している」

という抵抗に対して、

「他社でも始めはそのように言われますが、○○会社さんの場合、当社の商品を購入したことで生産効率が30%アップしたと大変喜ばれておられます。他社でも同じような成果を続々と上げております」

という展開に進めて行く話法になります。

質問で対抗していく方法

顧客の「断り」や「抵抗」理由について、「どのような理由からでしょうか?」と質問を投じてみる方法です。この方法は、執拗な感じにならないこと、相手の感情を害さないことが肝要です。

話題を変え、関係のない方向へ転換する方法

顧客の抵抗に対して、直接対処せずに、抵抗された箇所とは異なるところへ話題を転換していく方法です。

例えば、

「操作が難しく感じるのが気になる。特に女性には厳しいのでは?」

という抵抗に対して、

「ところで、最近○○の調子はどうでしょうか?」「○○会社さんが、新商品の発表があるようです」

など、相手の関心や興味のある話題や情報を挟み、全く他の話題に転換した後、再度本題へ戻っていく話法になります。

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トップセールスマンになるためのおすすめ教材

下記は、ビジネスマン(特に営業マン)に読んでほしいおすすめの教材です。どの本も、本質を突いた実践向けな内容になっていますので、すぐにでもビジネスシーンで使えるテクニックや知識が得られます。ビジネス洋書を和訳している本なので、若干日本語的に違和感がありますが、具体例などで説明しているので、分かり易く読みやすい本です。

現代広告の心理技術101


現代広告の心理技術101

「人は広告を見る時にどういう心理が働くか」という広告行動心理を徹底的に研究し、それを相手の頭の中にある消費者心理の17原則と、買わずにいられなくする41のテクニックをまとめた教材です。「広告の心理学」を知ることで、簡単に商品を売ることができるようになります。

世界一ずる賢い価格戦略


世界一ずる賢い価格戦略

「ビジネスは価格に生きて価格で死ぬ」と著者の言っています。あなたがもし、自分の商品・サービスをもっと高い価格、本来の価値の分の価格で売りたいと思うなら、この本は必読です。価格設定の真髄を知ることができるためになる教材です。

脳科学マーケティング100の心理技術


脳科学マーケティング100の心理技術

人の思考・感情・行動の95%は無意識のうちに決定されるそうで、この考えは脳科学の分野でも異論が無いほど認知された基本原則とされています。そして、この本は様々なジャンルのマーケティングを脳科学と神経科学の研究成果から「市場の集客効果」を実証し解説してくれます。使用例や具体例などで説明してくれているので、分かり易く実践向けな教材です。

クロージングの心理技術21


クロージングの心理技術21

消費者心理学から学ぶ、トップセールスマンだけが知っている顧客を決断させるクロージングの心理技術を公開してくれています。自身のセールススタイルを確立することができます。営業マンに是非読んでほしい教材です。

 

まとめ

今回の「営業マンの基本」は、「断り」や「抵抗」に遭遇した時の対処法について簡単に紹介しました。営業をする上で、顧客からの「断り」や「抵抗」に合うことを前提として商談に望むことを基本ベースとし、応酬話法などを用いて乗り切る術を身に付けて下さい。方法は多種多様で、業種によってはアプローチは当然変わると思います。適切な答えに導けるよう準備をすることが大切です。それがトップセールスマンになるための一歩となります。

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